青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� 2023年12月，城西區(qū)收到群眾訴求派單市級12345抽樣案件631件，響應(yīng)率98.89%，解決率96.20%，滿意率97.78%。

　　“快節(jié)奏響應(yīng)、高質(zhì)量解決、近百的滿意度”，這背后是城西區(qū)深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，在走好新時代群眾路線上，創(chuàng)新機制體系建設(shè)，部門間協(xié)同聯(lián)動形成共治合力，也是各街道、社區(qū)基層治理大抓基層實現(xiàn)精細化管理，更是在“吹哨制度”“碼上辦”、專席聯(lián)席、網(wǎng)格體系全覆蓋等一項項行之有效的舉措下，群眾民生訴求得到了積極響應(yīng)，百姓獲得感、幸福感和滿意度更有保障。

　　一件件有溫度、暖人心的民生案例見證了城西區(qū)在基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上走在前作表率的決心，這些暖人心的民生故事，還在繼續(xù)……

　　一個平臺串起一張服務(wù)“網(wǎng)”

　　1月19日，記者走進城西區(qū)城市運行指揮中心，“話務(wù)間”內(nèi)話務(wù)員正耐心細致地回復(fù)群眾訴求。這里如同一條紐帶，一頭連著政府，一頭連著百姓，是群眾的連心橋。記者看到，在熱線受理人員的協(xié)調(diào)下，海湖新區(qū)一小區(qū)地下停車難、亂占消防通道的問題迅速得到回應(yīng)，在與小區(qū)物業(yè)溝通好后，投訴人李先生的訴求第一時間得到解決，他也對該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率點贊。其實，幫助李先生解決急難愁盼問題，只是城西區(qū)12345市民服務(wù)熱線回應(yīng)社會關(guān)切、提升服務(wù)水平的一個縮影。

　　自市黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”創(chuàng)新機制工作開展以來，城西區(qū)高度重視民生訴求受理平臺建設(shè)，將健全暢通受理渠道納入重點自主改革事項，先后召開區(qū)委常委會、深改專題會，研究制定工作方案，立足區(qū)級城市運行指揮中心，將政務(wù)熱線服務(wù)、信息化建設(shè)、網(wǎng)格化管理服務(wù)等分散職能進行強力整合，建設(shè)了一支由110人組成的專業(yè)服務(wù)隊伍，并將區(qū)衛(wèi)生、市政、城管、市監(jiān)、城建等5個部門作為“專席”納入12345平臺，通過“專席+”，及時、有效地回應(yīng)群眾訴求。

　　“我們以城運中心為基礎(chǔ)平臺，串起各職能單位服務(wù)這根閉環(huán)線，通過12345專職網(wǎng)格員等機制體系，建立健全暢通‘接、派、 辦、督、評、報、宣’七個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)從吹哨報到、接訴即辦，到未訴先辦的轉(zhuǎn)變。”城西區(qū)城市運行指揮中心主任王寧告訴記者。

　　每月一題個個聚焦社會熱點

　　“首先，我們通過對市民熱線集中話題、投訴量大的話題進行分析，得出階段性的民生訴求熱點，其次將其列為‘每月一題’建議，經(jīng)區(qū)政府會議研究后確定主辦、協(xié)辦單位。按照議題涉及的內(nèi)容，相關(guān)職能部門接手辦理，在整改過程中制定行之有效的辦法，再利用一個月進行施措，一個月后從投訴量、滿意度等方面回訪總結(jié)，最后完成當月議題辦理工作。”王寧說，這是城西區(qū)在原有的案件辦理質(zhì)效考核機制工作基礎(chǔ)上，自我加壓，創(chuàng)新實行的“每月一題”工作機制。

　　去年12月，城西區(qū)將妥善解決勞動糾紛民生訴求熱點問題作為“每月一題”中首個需要化解的熱點問題提上了工作日程。提出這一民生訴求熱點問題后，城西區(qū)人力資源和社會保障局迅速組建專班，通過對問題現(xiàn)狀深入分析原因后，提出了一項項有效的工作舉措。

　　翻開“城西區(qū)每月一題”工作記錄，無論是從承辦糾紛案件量，還是從投訴案件量來看，該工作開展后辦理訴求效果取得了質(zhì)的有效提升。在實行“一案一組”、專人處理的工作舉措后，杜絕由于案件涉及部門多導(dǎo)致處理周期長的現(xiàn)象。實行“24小時受理電話”“節(jié)假日不打烊”工作制度后，有效解決了企業(yè)勞動者“上班沒空辦、下班沒處辦”的問題。

　　“這一個月來，我們還積極發(fā)揮檢察院‘助力農(nóng)民工解決拖欠工資工作站’、法院‘勞動糾紛銜接機制’作用，協(xié)調(diào)處理各類欠薪矛盾，并依托農(nóng)民工工資爭議速裁庭，對涉及農(nóng)民工工資爭議和訴求單一、事實清楚的案件實現(xiàn)了快速調(diào)處化解。”城西區(qū)勞動保障監(jiān)察大隊焦婧說。

　　從接訴即辦到未訴先辦轉(zhuǎn)變

　　薛冰，是城西區(qū)西關(guān)大街的網(wǎng)格員，也是城西區(qū)82名專職網(wǎng)格員中的一名。走街串戶是她的日常工作，平均每天20000步是她的工作記錄。她聯(lián)點的賈小社區(qū)有多少個樓院、多少戶重點家庭、多少名特殊群眾，她都了如指掌。“小區(qū)下水堵了、住戶家暖氣不熱、衛(wèi)生清潔不到位、綠化帶被破壞……這些小之又小的問題，在群眾眼里卻是急需解決的大事，所以我從不敢怠慢，并在第一時間收集匯報，一定要讓群眾的訴求得到及時回應(yīng)。”薛冰告訴記者。

　　翻開薛冰手里的“周承辦單”，西關(guān)大街所轄的3個社區(qū)的各類承辦事項被詳細記錄在冊，賈小莊小區(qū)36號院樓道雜物堆積、南川西路5號天驕花園噪聲擾民、北氣象巷銀色家園小區(qū)有人燒炭取暖……這一個個案件的“來龍去脈”在這里被整理得一目了然。記者采訪了解到，這些事例中，一半以上的民生訴求都是網(wǎng)格員在走訪中主動發(fā)現(xiàn)的。

　　在城西區(qū)，各街道、社區(qū)根據(jù)所屬區(qū)域，共劃分了82個網(wǎng)格，形成了立體式多元矛盾化解、一體化網(wǎng)格，服務(wù)管理、物業(yè)服務(wù)提質(zhì)等黨建引領(lǐng)基層治理改革取得實效，為群眾辦事的工作作風也從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，真正做到以問題為導(dǎo)向、有的放矢，顯著下降的熱線工單數(shù)量體現(xiàn)了市民群眾對“民生西區(qū)”的認可與肯定。